Klient

Europejska organizacja z sektora usług profesjonalnych, zatrudniająca kilka tysięcy pracowników w wielu lokalizacjach.

Środowisko pracy obejmowało systemy Microsoft 365, urządzenia końcowe, aplikacje biznesowe oraz rozwiązania do pracy zdalnej.

Wyzwanie 

Rosnąca liczba użytkowników i zgłoszeń IT powodowała przeciążenie wewnętrznego działu wsparcia.

Organizacja potrzebowała modelu, który zapewni:

• jednolity punkt kontaktu dla użytkowników,
• przewidywalny czas reakcji,
• obsługę użytkowników w różnych lokalizacjach,
• standaryzację procesów wsparcia,
• możliwość skalowania zespołu wraz ze zmianą liczby pracowników.

Rozwiązanie 

GS Services uruchomiło usługę IT Service Desk w modelu Managed Services.

Przejęcie usługi rozpoczęło się od analizy istniejących procesów, kategorii zgłoszeń oraz przygotowania bazy wiedzy.

Zakres usługi obejmował:

• obsługę zgłoszeń użytkowników,
• wsparcie w zakresie urządzeń, kont i dostępu do systemów,
• obsługę Microsoft 365 i podstawowych aplikacji biznesowych,
• zarządzanie katalogiem usług,
• monitoring SLA i jakości obsługi,
• rozwój bazy wiedzy i automatyzację powtarzalnych procesów,
• regularne raportowanie oraz service review.

Usługa była realizowana przez dedykowany zespół, a GS Services odpowiadało za ciągłość realizacji i utrzymanie wymaganych kompetencji.

Wnioski

• Jeden punkt kontaktu dla użytkowników,
• Ujednolicone procesy obsługi zgłoszeń,
• Lepsza mierzalność jakości usług IT,
• Możliwość skalowania zespołu bez konieczności prowadzenia pełnego procesu rekrutacyjnego,
• Odciążenie wewnętrznego działu IT.

Klient zyskał przewidywalny model obsługi użytkowników, oparty na uzgodnionych procesach, wskaźnikach jakości i odpowiedzialności usługowej.