Klient

Międzynarodowa firma z sektora finansowego korzystająca z kilku kluczowych aplikacji biznesowych rozwijanych przez różne zespoły technologiczne.

Systemy obsługiwały między innymi procesy sprzedażowe, operacyjne, raportowe oraz integracje z partnerami zewnętrznymi.

Wyzwanie 

Kluczowym problemem była rosnąca liczba aplikacji wymagających bieżącego utrzymania.

Wiedza o systemach była rozproszona pomiędzy pracowników, zewnętrznych dostawców i zespoły projektowe.

Klient potrzebował:

• zapewnienia ciągłości wsparcia aplikacji,
• skrócenia czasu obsługi zgłoszeń,
• uporządkowania procesu przekazywania wiedzy,
• zmniejszenia zależności od pojedynczych specjalistów,
• przewidywalnego modelu kosztowego dla utrzymania systemów.

Rozwiązanie 

GS Services uruchomiło usługę Application Management, przejmując odpowiedzialność za utrzymanie wskazanego portfolio aplikacji.

Proces rozpoczął się od fazy transition, obejmującej analizę systemów, dokumentację wiedzy, przejęcie procesów oraz przygotowanie modelu operacyjnego.

Zakres Managed Services obejmował:

• obsługę zgłoszeń aplikacyjnych w modelu L2 i L3,
• analizę i rozwiązywanie incydentów,
• problem management,
• realizację drobnych zmian i enhancementów,
• utrzymanie dokumentacji technicznej i operacyjnej,
• monitoring jakości usługi i raportowanie SLA,
• zarządzanie wiedzą oraz proces onboardingowy dla nowych członków zespołu.

Wnioski

• Zmniejszenie zależności od pojedynczych ekspertów
• Ustandaryzowany model obsługi aplikacji
• Lepsza kontrola nad priorytetami i kolejką zgłoszeń
• Zapewnienie ciągłości kompetencji
• Przewidywalny model zarządzania utrzymaniem aplikacji

Klient uzyskał jeden model odpowiedzialności za utrzymanie wybranych systemów, zamiast koordynować pracę wielu pojedynczych specjalistów i dostawców.